（ブリュッセル グランパレス 2016年4月）
皆様に幸運が訪れますように！
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心動かす企業経営 vol.297
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＜車検サービスで見た驚きの付加価値提供＞
おはようございます。
フェリーゼス経営支援事務所の
金本淳（かねもとあつし）です。
先日、愛車の車検でした。
いつもは、ディーラーさんに
お願いしています。
ただ、今回は一般の自動車整備会社に
お願いすることにしました。
というのも、新聞を見ていると、
たまに折り込みチラシに近所の
「車検の速太郎」というお店のチラシが
入っているんです。
（正式な企業名は
株式会社「リースカーサービス
・キタガワ」さんです）
何年も前から、そのチラシを目にしていて
ずっと気になっていたのです。
なぜかと言うと、
チラシに記載されている値段を見ると
ディーラーに比べるとかなり安い！
値段だけみると実質約２／３くらい。
また、車検のやり方も、立ち合い車検
約１時間ほどで終わるとのこと。
ディーラーさんだと車を持って行って、
代車を借り、そして車検が終わったら、
またお店まで引き取りに行くのが
一般的ですよね。
だから、その点でも私的には楽な
様に感じたというのもあります。
まあ、値段に関して言うと、
元の値段は安くても、
色々オプションが追加され、
結局高くなるのかなあ？
とも思っていました。
でも、近所なので、一度
試しにそのお店を利用してみようと
思ったのです。
ということで、
ネットで予約を入れてみました。
すると翌日すぐに電話がかかってきて、
日程調整と準備物などの連絡が
ありました。
そして、車検日の前日には、
丁寧な確認のお電話もいただけました。
電話の応対は、どちらもとても感じが
よく話していて気持ちが良かったです。
そして、車検当日、女性がいると
３千円割引というので、妻と一緒に
お店を訪れました。
受付の説明もスムーズで丁寧。
受付を終え、ロビーで待つことに。
ロビーには
無料ドリンクの自販機、
マッサージチェアー、
テレビ、
テーブルと椅子
がありました。
いつもならそれらに加え雑誌や漫画なども
置いてあるようですが、
コロナ感染対策で雑誌については
今は置いていないと書いた貼り紙が
ありました。
そして、ロビーの横がガラス張りに
なっていて、横の工場で整備されている
自分の車が見えるように
なっていました。
我が愛車は高い位置に持ち上げられ、
小型ライトをかざした5-6人が一斉に
下から愛車内部のチェックをしているのが
見えました。
そして、雑誌や漫画はなかったですが、
無料ドリンクを飲みながら
十分にくつろいで
待てる環境でした。
マッサージチェアも試してみましたが
気持ちよかった！
そうこうしていると、名前を呼ばれ、
車検担当する方からご挨拶がありました。
そして、その後、工場でクルマを
見ながら状況を説明されました。
絶対に交換が必要なもの、
絶対ではないけど早めに
交換したほうがいいもの、
まだいいけど次回車検までには
交換したほうがいいものなど、
ひとつひとつ、ものによっては
現物を見せてくれながら
丁寧に説明してくれました。
それと交換すると費用が
いくらなのかも合わせてです。
そういった丁寧な説明があったので、
どうするか判断がしやすかったです。
しかも驚いたのは、タイヤに関してです。
「今回の車検では大丈夫ですが、
かなりすり減ってきており、
早目に交換はしたほうがいい」
とのこと。
確かに見ると大分減ってました。
だから、
その場で交換を勧められるのかなあ
と思いましたが、
その期待は見事に裏切られました。
「今、サイズの合う安いタイヤの在庫が
なく、国産の高いものしかないので、
どこかのタイヤ屋さんで、安いものを
探して、早目に交換してください」
と言われたのです。
「おー、なんと商売っ気がないんだ」
と思いました。
これは私にとっては、とても驚きな
対応でした。
普通だったら、
「自社で是非お願いします」
って感じで勧めてきてもいいハズ。
そこを敢えて、
上記のような対応をするなんて、
一枚上手だなあと、
逆にすごく好印象を抱いてしまいました。
この対応は、やはり、
「お客様の立場にたった対応」
だから
好印象に感じるのだと思います。
お店側の立場だと、
「自社が儲けたい」
そうすると
「自社で買ってください」
となると思うのです。
でもその場合、お客様からすると、
「他社と何も比較することなく、
その場で買わされて、
損しないだろうか？」
「他社と比べて高くないだろうか？」
という不安が一瞬よぎるのでは？
と思うのです。
中には、「面倒くさいのでいいや」
と思う方もいるかもしれません。
でも、普通、よほど、
そのお店やそこで働いている人と
個人的な信頼関係ができていない場合は、
「大丈夫かなあ？？？」
と少し不安に感じるものでは
ないでしょうか？
でも無理にそうしない、
短期的な儲けではなく、
リピーターになってもらう長期的な
目線なのではないか。。。！
ですので、素晴らしい対応だと
私には思えたのです。
正直、この対応のおかげで、
タイヤを購入する時には、
このお店に頼むという選択肢が
私の中には、生まれましたしね。
ということで、一通り説明が終わり、
お願いした交換などを
してもらっている間、
またロビーに戻り待っていました。
そして、作業が全て終わり、会計です。
最初の受付の女性とは違う女性が
対応してくださりましたが、
この方も非常に丁寧な対応でした。
そして、最後、
仮の車検証を貼るためにクルマの
ところまで一緒に来て、
フロントガラスに貼り付けてくれると
言うので一緒に外に出ようとすると。。
びっくりしたのは、その女性がさっと
出口へ行ったかと思うと、
扉を開けてエスコートしてくれたこと。。
他の店員さんも同じ様にしていたので、
予想はしていましたが
実に丁寧に感じました。
また、車に着き車検証を貼ってくれた時も
「ナビのアンテナがあるので、
正式なシールを張るときは、
アンテナの線にかぶらないように」
とちゃんと説明いただけました。
そして、お見送り時も
クルマがすっかり出ていくまで、
頭を下げているのがミラー越しに
見えました。
かくして、
我が車の車検は無事に終わったのです。
実質、来店してから帰るまで、
１時間１０分ほどだったと思います。
感覚的にはすぐに終わった印象でした。
今回の、車検の速太郎さんの対応は
どれも素晴らしいなあと思いました。
最初から最後まで、全く
「あれっ？」
と思うようなことがなく、
とても満足でした。
事実、私が待っている間も
次々に車検や修理のお客さんが
入ってきました。
それだけ他の皆さんも速太郎さんに
満足しているということなのでしょう。
近くで、値段も安く、時間もかからない、
しかもサービスが丁寧。
私は、これだったら、
今後も車検を受ける時は
「ここがいいなあ」
と思ってしまいました。
そして、車検の時だけでなく、
何か修理や交換なども、
「この店にお願いしようか」
とも思いました。
まあ見事に、
このお店のファン
にさせられてしまったということ
でしょうか。
基本的に、普通のサービスと
やってることはそれほど変わらない。
でもちょっとした丁寧な対応やしくみを
工夫するだけで、お客様満足度は
大きく高められるのだなあと
改めて思いました。
そして、それだけではなく、
そのしくみを活かせる人材を
育てることも大事だなあと。
速太郎さんのスタッフは皆さん、
自分の仕事に誇りを持っているように
思いました。
顔を見ているとそれがわかりました。
そして、それがあるからこそ、
色んなしくみをうまく活かせるのでは
ないかなあと思いました。
おそらく、あの会社は
みんなが誇りに思い、
イキイキと働けるような
色々なしくみが、あちこちに
しかけられているに違いないと
感じたのでした。
今回は以上です。
ご参考になれば幸いです！
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＜今日のありがとう＞
本当は面と向かって伝えたい
でも中々言えない自分がいます
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今回は、上でご紹介した
速太郎さんにありがとうを言いたいなあと
思いました。
上に書いた通り、
支払った金額に対して、
十分なサービス提供をしていただきました
お客さんの期待を上回る価値提供
というのは、こういうものだと
いうのを改めて体感した気がします。
気持ちの良いサービスを受けると
心がハレバレします。
高いお金を払っても、ガッカリして
気分が落ち込むこともどうしてもあります。
そんな中、素敵なサービスで心を
笑顔にハッピーにしていただいた
お店とスタッフの方々
「本当にありがとうございました！」
「大満足です！」
最後までお読みいただき
ありがとうございました。
今日も素敵な一日になりますように！
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